Parece que hoy en día es obligatorio para el ciudadano -sin serlo- tener certificado digital, correo electrónico, un móvil o un ordenador con conexión a Internet, y además saber manejarlo con la soltura suficiente, cuando la realidad es que todavía mucha gente ni los tiene, ni sabe manejarlos suficientemente. Y ello es una cuestión sumamente importante, pues hay personas que pueden llegar a verse privadas de derechos relevantes para su esfera privada por esa razón.
Tres recientes textos normativos ilustran esta realidad de los últimos tiempos, en la inevitable transición de los servicios públicos y privados de lo presencial a lo telemático:
La primera, la Ley Orgánica 6/2021, de 28 de abril, por la que se modifica la Ley del Registro Civil.
Esta reforma legal ha supuesto la implantación de un nuevo tipo de Registro Civil, único y con una base de datos común para todo el país, y al que se puede acceder informáticamente de manera plena. Ello afecta al uso y relevancia del Registro en sus oficinas físicas. La norma supone en principio una buena noticia y una mejora en los servicios públicos, con un acceso al Registro más rápido, accesible y único para toda España, sin necesidad de acudir presencialmente a la oficina que corresponda. Aunque mantiene la posibilidad de realizar trámites presencialmente.
La segunda, la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, en fecha 10 de junio de 2022.
Este Proyecto, motivado en gran parte por el desamparo de las personas mayores en su falta de adaptación a las nuevas tecnologías, supondría la puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado -es decir, no siendo atendidos por una “máquina”- para atender quejas y reclamaciones.
Y la tercera, la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
Prevé esta norma un “plan de medidas” necesarias para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por la “brecha digital”.
Sin pretender equiparar el régimen de los servicios públicos con los derechos de los consumidores y usuarios en los privados, sí creo que estas normas evidencian que la progresiva “digitalización” ha supuesto, en la práctica, una merma en la calidad de la prestación de esos servicios en la población más mayor y menos acostumbrada a lo digital.
La transición a lo digital es imparable, pero no puede “devorar” al ciudadano que no sabe adaptarse a ello. El cambio ha de ser progresivo, y es necesario el contrapeso que prevenga de la exclusión.
